本報(bào)記者 賈書章
張普(右二)在進(jìn)行醫(yī)患糾紛調(diào)解
談及醫(yī)患糾紛調(diào)解，沒有人不感到頭疼。但在商州區(qū)就有一位退休干部，他放棄了安適生活，甘愿挑起醫(yī)患糾紛調(diào)解的重任。13年來，他參與調(diào)解醫(yī)患糾紛180多起，賠償、補(bǔ)償受害人和親屬金額達(dá)780多萬元，既為政府減輕了壓力，又為群眾挽回了損失，維護(hù)了正常醫(yī)療秩序，確保了一方平安。他就是商州區(qū)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會調(diào)解員張普。
張普，中等個(gè)子，瘦削的臉上，兩只眼睛炯炯有神，眉宇間透著平和與堅(jiān)韌。
2012年7月，為了破解醫(yī)患糾紛調(diào)解難題，規(guī)范醫(yī)患糾紛人民調(diào)解活動，及時(shí)預(yù)防化解醫(yī)患矛盾，維護(hù)社會穩(wěn)定，商州區(qū)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會成立，并從政法機(jī)關(guān)和從事過醫(yī)療專業(yè)的人員中聘用4名專職人民調(diào)解員開展醫(yī)患糾紛調(diào)解工作。
彼時(shí)，張普已從商州區(qū)委政法委退居二線。他出身干部家庭，從小就受到了良好的教育，為人正直善良，做事敢說敢當(dāng)，在群眾中有很好的口碑。
經(jīng)組織多方考察，張普被選任為區(qū)醫(yī)調(diào)委主任，擔(dān)任醫(yī)患糾紛人民調(diào)解員。接到通知，他二話沒說，就走馬上任。當(dāng)時(shí)，他的一個(gè)老朋友勸他說：“醫(yī)患糾紛是件誰見誰都頭疼的苦差事，出力不討好，幾頭受氣，你看你，放著自在不自在，咋要去自討苦吃呢?”還有朋友說：“干了大半輩子工作，好不容易退下來，該清閑清閑了，還要去啃那醫(yī)患糾紛硬骨頭，看你一個(gè)沒牙老漢還能啃得下?”張普聽了，卻哈哈一笑，說：“沒事，萬事開頭難，咱現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣，摸著石頭過河，路總是人走出來的!”
張普接手醫(yī)調(diào)委首個(gè)棘手案件——楊峪河鎮(zhèn)某村村民在商州某醫(yī)院難產(chǎn)死亡糾紛案。此前，家屬將死者遺體抬至太平間，其母在與院方拉扯中骨折。經(jīng)多部門協(xié)調(diào)，死者得以安葬，但其母骨折賠償問題因醫(yī)院拒賠懸而未決長達(dá)一年。張普與同事辛伯虎接手后，先安撫死者母親情緒，但其堅(jiān)持索賠8萬元。張普多次與院方溝通，面對質(zhì)疑，他據(jù)理力爭，經(jīng)10多輪調(diào)解，最終以5萬元賠償金圓滿化解這起糾紛。
“張普這個(gè)人做事風(fēng)風(fēng)火火，他快人快語，腦子反應(yīng)快，有方法、有辦法，敢啃醫(yī)患糾紛這個(gè)硬骨頭，是我們學(xué)習(xí)的榜樣。”辛伯虎說。
張普在調(diào)解醫(yī)患糾紛的同時(shí)，帶領(lǐng)同事深入學(xué)習(xí)法律法規(guī)，堅(jiān)持依法調(diào)解。他積極向醫(yī)患雙方普及法律知識，倡導(dǎo)社會主義核心價(jià)值觀，引導(dǎo)當(dāng)事人遵法守法、依法維權(quán)，營造“辦事依法、遇事找法、解決問題用法、化解矛盾靠法”的法治氛圍。
2019年12月，城關(guān)街道付村村民李某因精神分裂癥在商洛某醫(yī)院治療期間突發(fā)疾病身亡。家屬起初索賠70多萬元。張普與同事辛伯虎、李崇濤耐心釋法說理，最終在政策范圍內(nèi)為家屬爭取到8萬元救助金，妥善化解糾紛。家屬對此十分滿意，并贈送錦旗致謝。
2020年4月，張普受理商州某醫(yī)院與楊峪河鎮(zhèn)某村任某某新生兒感染糾紛案。經(jīng)調(diào)查核實(shí)：4月4日，任某某兒媳在該院分娩一男嬰，因羊水感染住院至4月11日。其間醫(yī)院為新生兒注射消炎針，出院后家屬發(fā)現(xiàn)左臀部注射部位感染化膿，遂將嬰兒遺棄在婦產(chǎn)科后離去。經(jīng)新生兒科治療后患兒痊愈，但家屬拒絕接回孩子長達(dá)一個(gè)多月，并以“未徹底治愈”為由索賠精神損失及營養(yǎng)費(fèi)。張普通過一周的普法教育和耐心調(diào)解，講解《治安管理處罰法》及嬰幼兒保護(hù)法規(guī)，促使家屬認(rèn)識錯(cuò)誤并達(dá)成協(xié)議。5月24日，家屬接回孩子，糾紛圓滿解決。
“依法依規(guī)是醫(yī)患糾紛調(diào)解的核心。實(shí)踐證明，只有堅(jiān)持法治原則，調(diào)解工作才能根基牢固、行之有效。”張普深有體會地說，在實(shí)際調(diào)解中，他常遇到患者家屬因法律意識薄弱，未能及時(shí)固定證據(jù)、錯(cuò)過醫(yī)療鑒定時(shí)效等情況，導(dǎo)致維權(quán)困難甚至產(chǎn)生對立情緒。面對這些困境，張普總是耐心引導(dǎo)：對需要法醫(yī)或醫(yī)學(xué)會鑒定的糾紛，他及時(shí)說服當(dāng)事人啟動鑒定程序，嚴(yán)格遵循鑒定規(guī)程，爭分奪秒開展工作以防證據(jù)滅失。正是這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鞣椒?，確保了事實(shí)清楚、責(zé)任明確，為糾紛的依法化解奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
近幾年，他和同事緊密協(xié)作，先后化解了閆某某因子宮肌瘤手術(shù)死亡、趙某某因在鄉(xiāng)村診所肛注死亡、寇某某因喝酒在區(qū)某醫(yī)院治療后死亡等10多起醫(yī)療糾紛案件。經(jīng)過他們反復(fù)引導(dǎo)，耐心說服，通過當(dāng)事人提出申請，省市醫(yī)學(xué)會鑒定、法醫(yī)學(xué)鑒定等，由專業(yè)權(quán)威部門及時(shí)準(zhǔn)確地做出了鑒定結(jié)論，劃分清了責(zé)任，依法科學(xué)有效地保護(hù)了醫(yī)患雙方利益，深受廣大群眾好評。
“張普對醫(yī)患糾紛調(diào)解非常重視，他經(jīng)常不分白天黑夜奔波于患者和家屬之間，采取多種方法穩(wěn)定患者和其家屬情緒、化解患者矛盾。遇到棘手案子他首先迎難而上，為醫(yī)調(diào)委做好調(diào)解工作帶好了頭，我們也有了主心骨。”同事趙紅英說。
在調(diào)解醫(yī)患糾紛時(shí)，張普善于運(yùn)用群眾工作方法，他始終以謙和的態(tài)度，通過與患者家屬拉家常、講親情等方式穩(wěn)定情緒、化解矛盾。2022年5月23日，在調(diào)解夜村鎮(zhèn)某村村民反映其母在某診所輸液死亡糾紛時(shí)，他建議通過司法鑒定和醫(yī)學(xué)會鑒定明確死因和責(zé)任劃分。面對雙方在鑒定費(fèi)、安葬費(fèi)上的爭執(zhí)以及家屬121萬元的高額索賠要求，張普先后10多次組織雙方學(xué)習(xí)法律法規(guī)和道德規(guī)范，并親自送去社會主義核心價(jià)值觀和文明禮儀讀本，通過促膝長談開展教育引導(dǎo)。最終成功緩和雙方對立情緒，促使診所與家屬達(dá)成15萬元的補(bǔ)償協(xié)議，妥善化解了這起糾紛。
張普認(rèn)為，在調(diào)解糾紛的過程中，醫(yī)患雙方由于道德水準(zhǔn)不同，目的不同，缺乏法治意識，往往很容易動怒，有時(shí)會帶有情緒宣泄和攻擊性的語言，甚至和對方進(jìn)行無端的指責(zé)，造成情緒失控，言語失德，行為失范，不能用理性客觀態(tài)度來對待調(diào)解人員。因此，矛盾糾紛的解決方式，就是要撲下身子，和群眾打成一片，以理服人，以德感人，以情動人，用溝通與協(xié)商等和諧的方式來解決。
李崇濤說：“現(xiàn)在，我們在張普的牽頭下，還編輯了10萬字的《預(yù)防和處理醫(yī)患糾紛知識讀本》，為醫(yī)患糾紛調(diào)解提供了可借鑒的實(shí)用范本。這本書也耗費(fèi)了老張?jiān)S多精力，非常有價(jià)值。”
擔(dān)任調(diào)解員以來，張普帶領(lǐng)區(qū)醫(yī)調(diào)委一班人通過認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)法律、法規(guī)，遵循“中立、公正、公平、及時(shí)、便民”的調(diào)解原則，切實(shí)做到依靠基層，依法調(diào)解，以理服人，以情感人，有效地預(yù)防了各類醫(yī)療糾紛的發(fā)生，化解了一大批醫(yī)患矛盾，真正做到了無一例上訪糾紛發(fā)生，無一例遺留糾紛。