近期，國(guó)務(wù)院發(fā)布了《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》，提出我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的藍(lán)圖。與此同時(shí)，我國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)仍存在很多問(wèn)題，昨日，國(guó)家發(fā)改委更因浙江保險(xiǎn)行業(yè)涉嫌壟斷，而開(kāi)出了1.1億元巨額罰單。

　　 上周，中國(guó)青年報(bào)社會(huì)調(diào)查中心通過(guò)手機(jī)騰訊網(wǎng)對(duì)14569人進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查顯示，近半受訪者為自己或家人買(mǎi)過(guò)商業(yè)保險(xiǎn)。然而，對(duì)于當(dāng)前的理賠服務(wù)，89.8%的受訪者直言 “非常差，又慢又摳”。

　　 八成受訪者不滿意保險(xiǎn)的理賠服務(wù)

　　 你對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的印象如何？

　　 在調(diào)查中，83.1%的受訪者覺(jué)得“保險(xiǎn)都是騙人的”，僅有10.0%的受訪者認(rèn)為保險(xiǎn)是“應(yīng)當(dāng)必備的避險(xiǎn)方式”。

　　 家住甘肅省蘭州市西固區(qū)的戴東楠先生買(mǎi)了份人壽保險(xiǎn)，去年生病住院，今年6月到柜臺(tái)辦理了醫(yī)療理賠，但是之后一直沒(méi)有接到保險(xiǎn)公司的回復(fù)，“保險(xiǎn)公司說(shuō)我所患疾病不在這份保險(xiǎn)的賠付范圍，無(wú)奈之下，我拿出買(mǎi)保險(xiǎn)憑證與保險(xiǎn)公司對(duì)質(zhì)，對(duì)方才說(shuō)可能搞錯(cuò)了”，重新核對(duì)需要1到2個(gè)月的時(shí)間，“我至今沒(méi)拿到理賠……”

　　 廈門(mén)市民王海鵬是一位負(fù)責(zé)疾病險(xiǎn)理賠鑒定的工作人員，據(jù)他透露，保險(xiǎn)公司一般會(huì)制造理賠的難度?！鞍堰^(guò)程搞得很復(fù)雜，盡量使鑒定不通過(guò)，不會(huì)輕易讓客戶(hù)拿到理賠款，常用的做法首先是盡量的證明不符合理賠條件，符合的話，也會(huì)拖延支付時(shí)間”。

　　 對(duì)此，濟(jì)南人壽財(cái)險(xiǎn)負(fù)責(zé)人傷理賠的員工王成彬則有不同的說(shuō)法。他認(rèn)為大眾說(shuō)保險(xiǎn)理賠難，首先是心理期望值過(guò)高，比如他所負(fù)責(zé)的人傷理賠中，家屬認(rèn)為賠付精神損失費(fèi)和營(yíng)養(yǎng)費(fèi)是合情合理的，但是根據(jù)保險(xiǎn)公司的條款，在消費(fèi)者傷殘或死亡的情形下才會(huì)賠償一定的精神賠償金。

　　 “保險(xiǎn)公司遵循的是補(bǔ)償原則，不會(huì)過(guò)多賠付?，F(xiàn)在保險(xiǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，公司都講究效率、口碑，只要客戶(hù)準(zhǔn)備的材料全，很快就可以理賠，保險(xiǎn)公司不會(huì)含糊。”王成彬說(shuō)。

　　 對(duì)于當(dāng)前保險(xiǎn)的理賠服務(wù)，89.8%的受訪者表示普遍認(rèn)為服務(wù)“非常差，又慢又摳”，僅有5.9%的受訪者給予正面評(píng)價(jià)，認(rèn)為“還不錯(cuò)”。

　　 對(duì)此，北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院保險(xiǎn)系講師王向南指出，我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)過(guò)去較長(zhǎng)時(shí)間中經(jīng)營(yíng)較為粗放，重視保費(fèi)收入、資產(chǎn)等規(guī)模型變量，對(duì)服務(wù)水平的重視不夠。受訪者對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)不滿意，很大程度上是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)產(chǎn)品和保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)有其自身特點(diǎn)，環(huán)節(jié)上的謹(jǐn)慎和復(fù)雜提高了交易成本，影響了服務(wù)效率，但隨著電子信息化、網(wǎng)絡(luò)化在保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中運(yùn)用的廣度和深度的增加，理賠手續(xù)將得到進(jìn)一步地簡(jiǎn)化，這方面會(huì)有所緩解。

　　 53.6%受訪者遭遇過(guò)“被銷(xiāo)售人員誤導(dǎo)”

　　 在受訪者看來(lái)，保險(xiǎn)業(yè)“被差評(píng)”并不冤枉，原因在于，53.6%的受訪者遭遇過(guò)“被銷(xiāo)售人員誤導(dǎo)”，50.7%的受訪者認(rèn)為理賠手續(xù)繁瑣困難，40.0%的受訪者遭遇過(guò)“宣傳收益夸大”，此外，35.0%的受訪者稱(chēng)買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)“合同看不懂”。

　　 濟(jì)南市民張燕楠（化名）對(duì)銷(xiāo)售人員的誤導(dǎo)有切身體會(huì)，2012年，她在平安保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員的反復(fù)勸說(shuō)下購(gòu)買(mǎi)了一款兼具儲(chǔ)蓄和保障功能的萬(wàn)能險(xiǎn)，過(guò)程中，銷(xiāo)售人員并未如實(shí)告知她的收益和風(fēng)險(xiǎn)等情況。結(jié)果非但沒(méi)有收益，還被扣了管理費(fèi)，“最終保險(xiǎn)公司只退還了我的本金，但是兩年的利息就完全損失了”。

　　 從事車(chē)險(xiǎn)、人壽保險(xiǎn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)5年的邢明亮承認(rèn)，銷(xiāo)售誤導(dǎo)的問(wèn)題比較普遍。公司一般只給營(yíng)銷(xiāo)員6個(gè)月底薪，之后有銷(xiāo)售業(yè)績(jī)才有底薪，大家都想多開(kāi)發(fā)客戶(hù)，加上保險(xiǎn)公司缺乏約束，我們對(duì)保險(xiǎn)公司也缺乏忠誠(chéng)度?！昂芏鄦T工都覺(jué)得反正也干不了多久，把保險(xiǎn)賣(mài)出去掙了錢(qián)再說(shuō)”。

　　 南開(kāi)大學(xué)國(guó)際保險(xiǎn)研究所副所長(zhǎng)劉瑋教授指出，保險(xiǎn)業(yè)的誠(chéng)信宣傳問(wèn)題，源頭是營(yíng)銷(xiāo)員代理人制度。這個(gè)制度是從國(guó)外引進(jìn)的，本身是個(gè)好制度，國(guó)外的保險(xiǎn)代理人更多是一種個(gè)人行為，像律師、牙科醫(yī)生一樣工作，向政府繳納個(gè)人營(yíng)業(yè)所得稅，但我國(guó)沒(méi)有從服務(wù)的引申內(nèi)容上去厘清保險(xiǎn)公司和營(yíng)銷(xiāo)員的關(guān)系。保險(xiǎn)公司現(xiàn)在將營(yíng)銷(xiāo)員作為自己的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，沒(méi)有賦予營(yíng)銷(xiāo)員代理人足夠的自我發(fā)展空間和權(quán)利，也沒(méi)有用科學(xué)的方式去培養(yǎng)他們，結(jié)果導(dǎo)致了危害行業(yè)行為的發(fā)生。

　　 隨著人們避險(xiǎn)意識(shí)的提高，保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越不容忽視。

　　 在具體建議中，48.5%的受訪者希望“誠(chéng)信宣傳、真誠(chéng)服務(wù)”，41.7%的受訪者希望“保費(fèi)更低”，27.5%的受訪者希望“簡(jiǎn)化手續(xù)，明確責(zé)任”，10.3%的受訪者希望“保障更全面”。

　　 劉瑋表示，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)正處在迅速發(fā)展的初期階段，從總量上來(lái)說(shuō)，增長(zhǎng)很快，保費(fèi)規(guī)模很大，但發(fā)展初期的諸多弊病，比如經(jīng)營(yíng)粗糙、人才缺乏，一味模仿國(guó)外的保險(xiǎn)產(chǎn)品，保險(xiǎn)品種欠合理欠豐富，保費(fèi)方面的問(wèn)題等已嚴(yán)重制約了保險(xiǎn)功能的發(fā)揮，需要我們從行業(yè)、監(jiān)管、社會(huì)三個(gè)層面上來(lái)改善這些問(wèn)題。

　　 “‘新國(guó)十條’提出了保險(xiǎn)業(yè)做大做強(qiáng)的目標(biāo)，從保費(fèi)規(guī)模上，‘大’我們已經(jīng)做到了，‘強(qiáng)’就需要保險(xiǎn)業(yè)做到更高的服務(wù)水平，就是要保質(zhì)保量地把保險(xiǎn)的功能體現(xiàn)得淋漓盡致，把對(duì)客戶(hù)提供的附加值賦予更深層次的內(nèi)涵?！眲|說(shuō)。

　　 受訪者中，購(gòu)買(mǎi)或接觸過(guò)的險(xiǎn)種比例最高的是人壽保險(xiǎn)和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)（包括車(chē)險(xiǎn)），分別為47.4%和35.8%，其次為人身保險(xiǎn)（26.1%）、健康保險(xiǎn)（17.4%）。