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今年3月15日實(shí)施的新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，第一次將網(wǎng)購(gòu)“七日無(wú)理由退貨”納入法律中，賦予消費(fèi)者七天的“后悔權(quán)”。然而，網(wǎng)購(gòu)“后悔權(quán)”在現(xiàn)實(shí)中頻頻遭遇“落地難”。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前發(fā)布的上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示，因商家設(shè)置種種障礙，“七日無(wú)理由退貨”成為一大投訴熱點(diǎn)和難點(diǎn)。
消費(fèi)者七日無(wú)理由退換貨究竟面臨哪些難題？電商經(jīng)營(yíng)者對(duì)此如何解釋?zhuān)吭鯓痈帽Ｕ暇W(wǎng)購(gòu)權(quán)益？帶著這些問(wèn)題，我們采訪了部分網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者、電商經(jīng)營(yíng)者及專(zhuān)家。
——編者
“例外商品”隨意加
●對(duì)于一些不參加無(wú)理由退換貨的商品，商家不在頁(yè)面標(biāo)示，而是在消費(fèi)者要求退貨時(shí)才告知
“網(wǎng)上購(gòu)物退一次貨，花掉的電話費(fèi)都快超過(guò)商品價(jià)值了，更別提耽誤的時(shí)間了?！闭f(shuō)起網(wǎng)購(gòu)?fù)素浿y，北京市朝陽(yáng)區(qū)居民王慧穎一肚子苦水。
前幾天，王慧穎瀏覽某電商網(wǎng)站，看上了一瓶進(jìn)口洗發(fā)水，價(jià)格實(shí)惠、品牌不錯(cuò)，唯一猶豫的是不確定是否喜歡這款洗發(fā)水的香味。但她轉(zhuǎn)念一想：“現(xiàn)在網(wǎng)購(gòu)不是可以‘七日無(wú)理由退貨’嗎？實(shí)在不喜歡，退掉就可以了?！庇谑牵判牡叵铝擞唵?。
第二天，送貨人員就把洗發(fā)水送上門(mén)。當(dāng)著送貨人員的面，王慧穎打開(kāi)洗發(fā)水，發(fā)現(xiàn)香味確實(shí)不能接受，于是直接向送貨人員提出了退貨要求。沒(méi)想到，送貨人員拒絕直接退貨，并解釋說(shuō)：“想要退貨，必須和售后服務(wù)人員聯(lián)系，走完退貨程序以后才能辦理?！?/p>
沒(méi)辦法，王慧穎只能電話聯(lián)系這家網(wǎng)站的售后服務(wù)人員。對(duì)方態(tài)度客氣，非常爽快地答應(yīng)了她的退貨要求，記錄了訂單號(hào)及地址之后，讓王慧穎等待送貨人員上門(mén)收貨。
一個(gè)星期過(guò)去了，送貨人員遲遲沒(méi)有上門(mén)。王慧穎再次致電售后服務(wù)人員，得到的答復(fù)竟然是：經(jīng)過(guò)核實(shí)，王慧穎購(gòu)買(mǎi)的商品屬于美妝及個(gè)人洗護(hù)類(lèi)商品，這類(lèi)商品具有一定的特殊性，不參加無(wú)理由退換貨。
對(duì)于這個(gè)解釋?zhuān)趸鄯f很不滿(mǎn)意：“如果洗發(fā)水不參加無(wú)理由退換貨，為什么不在商品的頁(yè)面明確標(biāo)示，而是等到消費(fèi)者提出退貨要求時(shí)才說(shuō)？”隨后，她又和網(wǎng)站的售后服務(wù)人員進(jìn)行了多次溝通，甚至還聯(lián)系了該網(wǎng)站的投訴部門(mén)，還是沒(méi)能把商品退掉，只能無(wú)奈地接受了現(xiàn)實(shí)。
新《消法》規(guī)定，“消費(fèi)者定做的，鮮活易腐的，在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品，以及交付的報(bào)紙、期刊等”四類(lèi)商品，不適用七日無(wú)理由退貨。
同時(shí)，新《消法》還規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定”。正是因?yàn)檫@一條款，很多電商自行增加了多種不能無(wú)理由退貨的“特殊商品”，如母嬰用品類(lèi)、洗護(hù)用品類(lèi)、保健品、食品、手表、珠寶首飾類(lèi)等。
“哪些商品適用七日無(wú)理由退貨，希望商家不要模糊處理，而是更加明確地告知消費(fèi)者，讓消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)有更多參考?！蓖趸鄯f說(shuō)。
點(diǎn)評(píng)
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)董祝禮：
從消費(fèi)者投訴情況來(lái)看，類(lèi)似王女士遭遇的這種退換貨爭(zhēng)議越來(lái)越多，原因在于商家和消費(fèi)者在“適用商品”上出現(xiàn)較大爭(zhēng)議。新《消法》中“經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定”這一條款，為電商保留了設(shè)置限退商品的權(quán)利，但并不意味著電商可以隨意規(guī)定哪些商品不適用無(wú)理由退貨。
經(jīng)營(yíng)者設(shè)立限退商品必須說(shuō)明根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的理由，不得隨意擴(kuò)大限退商品范圍。對(duì)于限退的商品必須要標(biāo)注到每件具體的商品上，不能單指哪一類(lèi)，而且在消費(fèi)者購(gòu)物過(guò)程中必須有“一對(duì)一”的確認(rèn)環(huán)節(jié)，絕不能僅在網(wǎng)站的某個(gè)角落有一個(gè)“不能退貨”的聲明。
“完好標(biāo)準(zhǔn)”太嚴(yán)苛
●只要消費(fèi)者打開(kāi)商品包裝，就被算作影響二次銷(xiāo)售，商家因此而拒絕退換貨
“打開(kāi)包裝就算影響二次銷(xiāo)售，所以不能辦理退貨，這樣的要求實(shí)在是太霸道！”前幾天，湖北武漢的大學(xué)生張玉在一家電商網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)了一條裙子，收到后試穿發(fā)現(xiàn)尺寸有點(diǎn)小，所以向商家提出了退換貨要求。
商家說(shuō)，小張購(gòu)買(mǎi)的裙子已經(jīng)是這款的最大尺碼，沒(méi)辦法換貨。之后，商家又以“拆封了包裝”為理由，拒絕了小張退貨的要求?！耙路陌b一旦打開(kāi)，就有可能被弄臟，退回來(lái)沒(méi)辦法再次銷(xiāo)售?！?/p>
對(duì)此，小張很難理解：“如果不拆開(kāi)裙子的包裝，我怎么知道是否合身？況且我只是拆了包裝，并沒(méi)有把衣服弄臟，更沒(méi)有撕掉衣服的吊牌，這些本來(lái)都是可以進(jìn)一步核實(shí)的，為什么僅憑猜測(cè)就直接拒絕消費(fèi)者的要求？”
盡管小張跟商家耐心解釋?zhuān)珜?duì)方始終沒(méi)有同意退貨。最后，對(duì)方甚至打起親情牌：“我們是大學(xué)生創(chuàng)業(yè)，小本經(jīng)營(yíng)不容易，萬(wàn)一退回來(lái)無(wú)法再次銷(xiāo)售，壓在手里就成了自己的損失，希望您能理解?！?/p>
小張?jiān)俅未蜷_(kāi)該商家介紹商品的頁(yè)面，發(fā)現(xiàn)頁(yè)面上明確標(biāo)示了商品支持“七日無(wú)理由退貨”。在網(wǎng)頁(yè)上一個(gè)不起眼的角落，她發(fā)現(xiàn)了商家“如果商品已經(jīng)拆封，不能辦理退貨”的說(shuō)明。
新《消法》規(guī)定，消費(fèi)者退貨涉及的“商品完好”是指商品本身完好，為查驗(yàn)商品而拆開(kāi)外包裝的情況不能作為拒絕退貨的理由，只要不是消費(fèi)者的原因造成價(jià)值明顯貶損的，均屬于“商品完好”。
商家在“完好標(biāo)準(zhǔn)”方面設(shè)置的門(mén)檻可謂五花八門(mén)。比如，“退貨須未拆封、未使用”“退換貨必須保持商品原樣、贈(zèng)品、發(fā)票齊全”，如果出現(xiàn)“出廠密封包裝被打開(kāi)”“出廠密封包裝退回時(shí)發(fā)生破損、凹陷”“防偽標(biāo)識(shí)碼被刮開(kāi)或撕毀”等。在商家的眼里，這些均被視為影響二次銷(xiāo)售，不予辦理退貨。
“向消費(fèi)者承諾無(wú)條件退貨的同時(shí)，又找各種理由拒絕退貨，怎么能讓消費(fèi)者信服？”小張說(shuō)，既然標(biāo)明“七日無(wú)理由退貨”，就應(yīng)遵守規(guī)則，不應(yīng)找各種借口拒絕退貨，否則既丟掉了誠(chéng)信，也很難拉到“回頭客”。
點(diǎn)評(píng)
中國(guó)電子商務(wù)研究中心助理分析師姚建芳：
電商平臺(tái)對(duì)新《消法》中規(guī)定的“商品完好”有不同解釋。比如，某商城在退貨規(guī)定中將“商品不完好”定義為“未經(jīng)授權(quán)的維修、誤用、碰撞、疏忽、濫用、進(jìn)液、事故、改動(dòng)、不正確的安裝所造成的商品質(zhì)量問(wèn)題，或撕毀、涂改標(biāo)貼、機(jī)器序號(hào)、防偽標(biāo)記”，此種情況下將不予退貨。這些情況以外，允許顧客在商品完好的情況下七日無(wú)理由退貨。
張玉的遭遇中，賣(mài)家將“未拆封、未使用”作為退貨的前提，明顯不符合新《消法》的規(guī)定。因此，張玉可以向商家所在的電商平臺(tái)投訴或者向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，維護(hù)自己的合法權(quán)益。
自行定義“解釋權(quán)”
●有的電商經(jīng)營(yíng)者規(guī)定必須提供相關(guān)機(jī)構(gòu)的檢測(cè)報(bào)告，證明產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題才可以退貨
浙江寧波江北區(qū)居民胡丹在某網(wǎng)站看上了一套玩偶，樣子可愛(ài)，價(jià)格也實(shí)惠，打算買(mǎi)給3歲的女兒做生日禮物。
收到商品后，胡丹查看說(shuō)明書(shū)發(fā)現(xiàn)，這套玩偶的材質(zhì)中有人造毛成分。她擔(dān)心，屬于過(guò)敏體質(zhì)的女兒可能會(huì)對(duì)玩偶過(guò)敏，便聯(lián)系賣(mài)家要求退貨，并主動(dòng)提出愿意承擔(dān)商品的來(lái)回運(yùn)費(fèi)。然而，胡丹還是遭到了賣(mài)家的拒絕。對(duì)方說(shuō)，除非可以證明玩偶存在質(zhì)量問(wèn)題，否則一律不接受消費(fèi)者提出的退貨要求。
“雖然沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，但我們確實(shí)不能使用，難道就只能吃啞巴虧嗎？”胡丹說(shuō)，如果網(wǎng)購(gòu)商品都要因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題才能退貨，“七日無(wú)理由退貨”還有什么意義呢？
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的一份調(diào)查顯示，“七日無(wú)理由退貨”在實(shí)踐中遭遇落地難，一部分原因在于一些電商經(jīng)營(yíng)者擅自濫用“七日無(wú)理由退貨”的解釋權(quán)。本應(yīng)是消費(fèi)者“不需任何理由就可以退貨”，變成了消費(fèi)者“找到很多理由也不能退貨”。
深圳市消費(fèi)者徐建東在某電子商務(wù)網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)電腦。試用后，他覺(jué)得電腦屏幕太大，鍵盤(pán)舒適度也不高，于是聯(lián)系商家要求退貨。
賣(mài)家說(shuō)，因?yàn)樾⌒煲呀?jīng)使用過(guò)該電腦，如果想要退貨，必須提供電腦未被破壞的檢驗(yàn)證明，否則無(wú)法辦理退貨。
“這個(gè)說(shuō)法簡(jiǎn)直是滑稽，有哪家檢測(cè)機(jī)構(gòu)可以提供電腦未被破壞的證明呢？再說(shuō)，開(kāi)具這種證明真有必要嗎？”徐建東哭笑不得，卻又沒(méi)什么辦法。
點(diǎn)評(píng)
工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長(zhǎng)楊紅燦：
無(wú)論是“非質(zhì)量問(wèn)題不能退貨”，還是“必須提供商品未被破壞證明”的做法，都屬于商家擅自擴(kuò)大對(duì)新《消法》的解釋?zhuān)环闲隆断ā芬?guī)定。新《消法》規(guī)定的“七日內(nèi)無(wú)理由退貨”，肯定不等于有質(zhì)量問(wèn)題商品退貨。
“七日無(wú)理由退貨”的立法初衷不是鼓勵(lì)消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)?fù)素?，而是為消費(fèi)者營(yíng)造更加舒心、放心的消費(fèi)環(huán)境，從而促進(jìn)電子商務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，新規(guī)有利于把電商行業(yè)的“盤(pán)子”做大，讓所有電商經(jīng)營(yíng)者分一杯羹。