(記者 陳雯瑾、李延霞)縮短業(yè)務(wù)流程、增設(shè)工作窗口優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局……為緩解排隊(duì)難題，近年來銀行出臺(tái)多項(xiàng)措施，但排隊(duì)難仍是銀行服務(wù)最受人詬病的一個(gè)問題。

　　如今在農(nóng)行北京地區(qū)部分網(wǎng)點(diǎn)，原來需要耗時(shí)20分鐘才能辦結(jié)的個(gè)人開卡聯(lián)動(dòng)五項(xiàng)簽約業(yè)務(wù)，現(xiàn)在只需3分45秒即可完成。這種改變得益于該行首創(chuàng)研發(fā)的“超級(jí)柜臺(tái)”新型運(yùn)營服務(wù)模式。

　　記者在農(nóng)行西城區(qū)支行網(wǎng)點(diǎn)看見，目前上線使用的“超級(jí)柜臺(tái)”已覆蓋個(gè)人開卡、電子銀行簽約、賬戶掛失、密碼重置、個(gè)人結(jié)售匯、理財(cái)簽約購買等8類52項(xiàng)產(chǎn)品。同時(shí)，在“超級(jí)柜臺(tái)”上交易，繁瑣的簽名、打印、回單、交易也有了大大縮減。

　　“比如個(gè)人開卡聯(lián)動(dòng)五項(xiàng)簽約這項(xiàng)業(yè)務(wù)，在柜面上辦理需要客戶協(xié)議3份、簽名8次、回單3份，柜員6個(gè)交易、6份傳票、1次聯(lián)網(wǎng)核查、1次復(fù)印和加蓋業(yè)務(wù)辦訖章8次；而這些通過‘超級(jí)柜臺(tái)’辦理，客戶免填單，只需要簽名1次和回單1份，柜員1個(gè)交易，實(shí)現(xiàn)零傳票、零復(fù)印和零蓋章?！痹摼W(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)人員說。

　　“‘超級(jí)柜臺(tái)’將改變銀行柜面業(yè)務(wù)流程填單多、簽名多、流程繁瑣等問題，能有效緩解銀行排隊(duì)難題?！鞭r(nóng)行運(yùn)營管理部總經(jīng)理羅永寧表示，由農(nóng)行自主研發(fā)的“超級(jí)柜臺(tái)”通過硬件設(shè)備的集成和軟件系統(tǒng)的整合，在物理網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)“客戶自助＋協(xié)同服務(wù)”的智能化服務(wù)新模式，可以快速處理絕大部分個(gè)人客戶非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。

　　“北京地區(qū)目前12個(gè)網(wǎng)點(diǎn)布放的15臺(tái)‘超級(jí)柜臺(tái)’，單臺(tái)日均業(yè)務(wù)量已達(dá)500筆，遠(yuǎn)超以往1名柜員的日均業(yè)務(wù)交易量?！鞭r(nóng)行運(yùn)營管理部處長唐曉介紹，“超級(jí)柜臺(tái)”自去年在農(nóng)行深圳部分網(wǎng)點(diǎn)試點(diǎn)后，目前已在深圳、北京、江蘇、湖北、山東、廣東等6家分行240余家網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)用，均獲得較好反饋。“計(jì)劃明年覆蓋至2萬多家網(wǎng)點(diǎn)。”

　　事實(shí)上，近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的興起和社會(huì)消費(fèi)主體的變化，對(duì)于銀行來說，以往迫切進(jìn)行的網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張悄然變成了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。銀行網(wǎng)點(diǎn)的主要功能也從金融產(chǎn)品交付場所逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合性的銷售和服務(wù)平臺(tái)。

　　咖啡銀行、旗艦店網(wǎng)點(diǎn)、遠(yuǎn)程視頻柜員機(jī)(VTM)、“超級(jí)柜臺(tái)”……浦發(fā)、光大、中信、農(nóng)行等先后引入或自主研發(fā)相關(guān)設(shè)備和機(jī)器。

　　“銀行的產(chǎn)品大同小異，服務(wù)的好壞直接影響到消費(fèi)者的口碑和忠誠度。各家銀行的競爭重點(diǎn)也越來越放到服務(wù)這個(gè)環(huán)節(jié)上，誰的服務(wù)好，誰就能贏得客戶?！敝袊缈圃航鹑谘芯克y行研究室主任曾剛表示，互聯(lián)網(wǎng)思維中最推崇的“用戶體驗(yàn)”正在越來越被銀行所重視。