?。ā吨S刺與幽默》供圖）
">洪 琥繪
（《諷刺與幽默》供圖）
編者按：習(xí)近平總書記指出，黨的作風(fēng)是黨的形象，是觀察黨群干群關(guān)系、人心向背的晴雨表。當(dāng)前，深入貫徹中央八項(xiàng)規(guī)定精神學(xué)習(xí)教育正在全黨開(kāi)展，各地進(jìn)一步增強(qiáng)持續(xù)抓好作風(fēng)建設(shè)的高度自覺(jué)，著力整治形式主義突出問(wèn)題，樹(shù)牢正確政績(jī)觀，用心用情用力辦好民生實(shí)事。
本版今起推出“干部狀態(tài)新觀察·走進(jìn)一線探作風(fēng)”系列報(bào)道，關(guān)注各地切實(shí)糾“四風(fēng)”、轉(zhuǎn)作風(fēng)、樹(shù)新風(fēng)，推動(dòng)重心下移、資源下沉，以優(yōu)良作風(fēng)凝心聚力、干事創(chuàng)業(yè)的實(shí)踐探索。
近日，記者走進(jìn)寧夏回族自治區(qū)銀川市民大廳，只見(jiàn)各窗口前辦事人員來(lái)來(lái)往往，“辦不成事”反映窗口卻顯得有些“冷清”。
“辦得成的事情越來(lái)越多，到‘辦不成事’反映窗口來(lái)的市民自然越來(lái)越少了。”銀川市民王女士告訴記者，她因辦理異地醫(yī)保轉(zhuǎn)移需多地聯(lián)動(dòng)而奔波數(shù)月，卻遭遇“部門踢皮球”。最終通過(guò)銀川市民大廳“辦不成事”反映窗口協(xié)調(diào)，3日內(nèi)辦結(jié)。
銀川市自2023年設(shè)立“辦不成事”反映窗口以來(lái)，已累計(jì)受理群眾訴求450多件。從最初的“兜底服務(wù)”到如今的“制度革新”，這一機(jī)制不僅打通了群眾辦事的“最后一公里”，更成為撬動(dòng)政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)性改革的支點(diǎn)。
整合資源
“原本需要15個(gè)工作日的流程，僅用5天就完成了信息核驗(yàn)和資金劃轉(zhuǎn)”
從“幕后”到“臺(tái)前”，這是姚磊轉(zhuǎn)移辦公場(chǎng)所的第二年。
作為銀川市民大廳住房公積金管理中心負(fù)責(zé)人，原先他的辦公室在D311室，如今搬到了直面市民的03號(hào)窗口，窗口上寫著：“辦不成事”我來(lái)幫。
“材料缺失、跨部門協(xié)調(diào)難、政策執(zhí)行僵化、系統(tǒng)故障、歷史遺留問(wèn)題，是工作中群眾辦事最常遇到的五大堵點(diǎn)。‘辦不成事’反映窗口雖小，卻可以整合協(xié)調(diào)各方資源，讓群眾辦事不再東奔西走，只在一個(gè)窗口就可以解決問(wèn)題。”姚磊說(shuō)。
家住銀川市金鳳區(qū)的市民李女士常年在西安工作，2024年調(diào)回銀川，在準(zhǔn)備“異地貸款繳存使用證明”時(shí)屢屢碰壁——要么是原繳存單位蓋章流程繁瑣，要么是兩地政策解讀存在差異，她往返西安數(shù)次仍未辦妥。
“由于李女士購(gòu)房早，一些合同類文件缺失，她多次往返兩地驗(yàn)證、補(bǔ)充材料，消耗了大量精力。”姚磊說(shuō)，后來(lái)李女士通過(guò)“辦不成事”反映窗口反映，當(dāng)天就接到銀川市住房公積金管理中心的回訪電話，“人不用跑，一次拿清材料，直接由兩地管理中心對(duì)接，原本需要15個(gè)工作日的流程，僅用5天就完成了信息核驗(yàn)和資金劃轉(zhuǎn)。”
“現(xiàn)在用APP或者微信小程序，就能實(shí)現(xiàn)問(wèn)題‘碼上反饋’，辦事越來(lái)越方便了?！崩钆空f(shuō)。
制度賦權(quán)
“通過(guò)‘全鏈條閉環(huán)機(jī)制’限制轉(zhuǎn)辦次數(shù)，全程跟蹤督辦，杜絕推諉扯皮”
“辦不成事”反映窗口如何“辦成事”？制度性賦權(quán)是窗口高效運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。
長(zhǎng)期以來(lái)，銀川市民大廳集中了全市九成以上的政務(wù)服務(wù)，共有22個(gè)整建制單位、16個(gè)整建制科室、28個(gè)審批窗口、近1200個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。
“為了統(tǒng)籌繁雜的事務(wù)，早在成立之初，銀川市政府便制度性賦權(quán)，由市審批服務(wù)管理局負(fù)責(zé)所有駐市民大廳單位的管理和協(xié)調(diào)。”銀川市審批服務(wù)管理局效能監(jiān)管科科長(zhǎng)段訓(xùn)山介紹，有了這樣的專項(xiàng)職權(quán)，便能建立起一套成熟的響應(yīng)流程。
“群眾線上線下提交訴求后，系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)‘發(fā)現(xiàn)受理—精準(zhǔn)推送—協(xié)同辦理—跟蹤督辦’全鏈條閉環(huán)?！便y川市審批服務(wù)管理局政務(wù)服務(wù)科科長(zhǎng)張曌展示了平臺(tái)工作流程：超期未辦結(jié)事項(xiàng)亮紅燈預(yù)警，直接與13個(gè)辦事大廳的季度考核掛鉤?！巴ㄟ^(guò)‘全鏈條閉環(huán)機(jī)制’限制轉(zhuǎn)辦次數(shù)，全程跟蹤督辦，杜絕推諉扯皮。”張曌說(shuō)。
這樣的響應(yīng)流程，早已經(jīng)歷了數(shù)次迭代檢驗(yàn)。
早在2021年5月，銀川市民大廳便先行先試，建立了群眾辦事難的反映窗口。2023年，又設(shè)立了“辦不成事”反映窗口。2024年1月，銀川市創(chuàng)新開(kāi)辦“辦不成事”掌上反映窗口?！罢粕戏从炒翱诳梢陨蟼鲌D片等資料，更加方便群眾辦事。”張曌說(shuō)。
如今，“辦不成事”反映窗口被群眾稱為“兜底站”。走進(jìn)銀川市民大廳，網(wǎng)上辦事二維碼、問(wèn)題反映二維碼隨處可見(jiàn)。無(wú)論是材料缺失、政策沖突，還是系統(tǒng)故障、跨部門協(xié)調(diào)難題，只要群眾“說(shuō)不清”“辦不成”的事項(xiàng)，均可通過(guò)線上掃碼或線下窗口反映。
數(shù)據(jù)反哺
“窗口變冷清是對(duì)服務(wù)質(zhì)效的另一種肯定，說(shuō)明‘辦不成事’的情況越來(lái)越少”
如何從“辦成事”走向“辦好事”？背后依靠的是治理思路的升級(jí)。
“窗口運(yùn)行初期，市民反映的社保、公積金、不動(dòng)產(chǎn)登記等高頻事項(xiàng)中的‘疑難雜癥’最為集中?！睆垥捉榻B，“許多問(wèn)題看似是個(gè)案，實(shí)則暴露了制度性堵點(diǎn)?！币谂e例，過(guò)去不動(dòng)產(chǎn)登記需稅務(wù)、住建等多方聯(lián)辦，需要群眾“往返跑”，如今公積金系統(tǒng)升級(jí)為“一窗通辦”，辦理時(shí)間縮短70%；不動(dòng)產(chǎn)登記中心通過(guò)設(shè)立“聯(lián)辦窗口”，將稅費(fèi)繳納與產(chǎn)權(quán)登記同步完成，責(zé)任部門直接對(duì)接，實(shí)現(xiàn)了“現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)”。
“通過(guò)分析訴求數(shù)據(jù)，我們提前修訂了12項(xiàng)辦事指南，讓群眾少跑腿、少踩坑?！便y川市審批服務(wù)管理局基層指導(dǎo)科科長(zhǎng)倪曉江說(shuō)，類似李女士辦公積金的案例，被錄入窗口案例庫(kù)，成為許多政策優(yōu)化的依據(jù)。
“2024年掌上反映窗口設(shè)立以來(lái)，線上線下接到群眾的訴求從平均每月30件左右，下降到2025年平均每月8件以內(nèi)，現(xiàn)在‘辦不成事’反映窗口都冷清了?！倍斡?xùn)山說(shuō)，“窗口變冷清是對(duì)服務(wù)質(zhì)效的另一種肯定，說(shuō)明‘辦不成事’的情況越來(lái)越少?！?/p>
“現(xiàn)在市民大廳日均辦事人數(shù)從1.5萬(wàn)人降至8000人，多數(shù)業(yè)務(wù)已線上辦結(jié)。”段訓(xùn)山說(shuō)，但窗口仍有存在的必要性，“制度性堵點(diǎn)不會(huì)一夜消失，它是改革的風(fēng)向標(biāo)，是我們繼續(xù)努力的方向?！?/p>
持續(xù)聚焦政策更新滯后、數(shù)據(jù)孤島等深層次問(wèn)題，銀川市在不斷探索——打通29項(xiàng)專網(wǎng)審批系統(tǒng)，破除數(shù)據(jù)壁壘；掃碼“數(shù)字政務(wù)門牌”，辦事材料、最近辦理點(diǎn)一目了然，一年掃碼量超10萬(wàn)次；夜市“地?cái)偞翱凇?、商圈“上門辦證”等創(chuàng)新服務(wù)，更讓政務(wù)服務(wù)向基層延伸。
整合資源、制度賦權(quán)、數(shù)據(jù)反哺，銀川市將“辦不成”的例外轉(zhuǎn)化為“高效辦”的常態(tài)。據(jù)了解，銀川市計(jì)劃將“辦不成事”反映窗口覆蓋至鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)，推動(dòng)解決更多群眾急難愁盼問(wèn)題。
《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2025年06月03日 14 版）