近年來，各地醫(yī)院多措并舉，提升患者就醫(yī)體驗。圖為5月12日，浙江省金華市中心醫(yī)院門診大廳新設立的醫(yī)保駐院服務站前，患者在辦理慢特病審批手續(xù)。
　　胡肖飛攝（人民視覺）

在中國中醫(yī)科學院廣安門醫(yī)院，陪診員（左）陪同患者等候就診。
　　本報記者 楊彥帆攝

子女不在身邊，老人要去醫(yī)院看病很不方便。如何解決類似的難題？近年來，陪人看病、替人取藥、幫人問診等陪診服務悄然興起，滿足了獨居老人等群體的就診新需求。

作為一個新興事物，陪診服務如何規(guī)范發(fā)展？怎樣真正贏得患者的信賴？記者進行了相關(guān)調(diào)查。

陪診服務滿足個性化需求，也能解決一些實際困難

上午10點，中國中醫(yī)科學院廣安門醫(yī)院，36歲的秦娜正在科室門口等待叫號，陪同她的是專職陪診員張瑞娟。一早到醫(yī)院，張瑞娟便開始幫秦娜排隊掛號、取號?！翱床》浅Ｊ⌒?，大部分時間我只需要坐著等待，不用跑前跑后?！鼻啬日f。

“我給您排隊去，您在這先坐會兒”“我去給您繳費”……看到秦娜的電子醫(yī)?？ㄎ唇壎〞r，張瑞娟就在自助掛號機旁指導操作，很快解決了問題。

記者看到，在咨詢臺旁，不少人向護士詢問如何取號等問題。近年來，各大醫(yī)院為了提高患者的就醫(yī)體驗，志愿者、導診臺、問詢處、提示牌等便民舉措隨處可見。盡管如此，一些患者仍希望在就診期間得到更好的服務?！皺z查不在同一層樓，每項檢查都需要排隊等候，有時候身體不適，一個人處理不了這些事情，陪診員的幫助讓我省心省力?！鼻啬日f。

秦娜告訴記者，陪診員張瑞娟是朋友推薦認識的。去年一個晚上，秦娜發(fā)生急性腸胃炎，由于自己獨住，又不想麻煩親人，因此想到了陪診服務?！暗谝淮胃惺芰伺阍\，覺得很不錯。有一次我工作忙，請她陪我父親看病。父親一開始不想讓陌生人陪診，但體驗后改變了態(tài)度，也覺得非常方便。”

就診期間，面對醫(yī)生的詢問，張瑞娟對秦娜的癥狀和病史進行補充，并將醫(yī)囑仔細記下。在結(jié)束問診后，張瑞娟還會整理出一份詳細的文字內(nèi)容，將檢查結(jié)果、醫(yī)囑、服藥方法等詳細記錄下來，方便秦娜查看。

新需求催生新職業(yè)。一些老年人因行動不便、不熟悉流程等導致就醫(yī)困難，加上異地就醫(yī)等需求，陪診服務的潛在需求日益增長，職業(yè)陪診師也應運而生。

目前，張瑞娟每月能接到大約20個訂單，客戶大多是熟人推薦。她的陪診對象不只是老人，還有單身中青年、獨自帶娃的媽媽、異地就醫(yī)患者等?！坝械幕颊咧皇窍Ｍ床r有人陪同，緩解心理上的孤獨感和不安感?！睆埲鹁暾f。

中國老年學和老年醫(yī)學學會副秘書長高宏表示，很多大醫(yī)院排隊候診時間較長，對于子女不在身邊的老人，以及孕婦、獨居者等人群來說，陪診服務滿足了個性化需求，也解決了一些實際困難。

陪診服務處于早期發(fā)展階段，存在不少短板待補齊

“陪診服務不僅僅是跑腿，而是既提供陪伴，也要促進醫(yī)患溝通?！睆埲鹁旮嬖V記者，無論專職還是兼職，從事陪診的人員都應具備一定的專業(yè)知識，幫助患者解決實際問題。

某陪診平臺負責人謝佰霖認為，陪診應該回歸服務的本質(zhì)。陪診服務主要是提供就醫(yī)過程中的陪同就診，不能代替醫(yī)生解讀醫(yī)囑，應該做到不倒號、不推銷、不建議、不指導。

目前，市場上既有個人從事陪診服務，也有養(yǎng)老機構(gòu)、家政公司等開展相關(guān)業(yè)務。陪診服務包括陪同患者預約掛號、代問診、代取藥、送取檢查樣本、代取報告等。記者通過家政服務公司、陪診小程序、社交網(wǎng)站等渠道了解陪診服務，發(fā)現(xiàn)根據(jù)陪診服務內(nèi)容的差異，收費標準也有所不同。一般價格在半天200—300元，全天300—500元不等。

由于“陪診員”這一職業(yè)尚未被收錄在人力資源和社會保障部公布的《中華人民共和國職業(yè)分類大典（2022年版）》中，陪診服務仍缺乏相關(guān)行業(yè)規(guī)范。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，找到專業(yè)、靠譜的陪診員仍比較困難。通過在社交媒體上搜索“陪診”關(guān)鍵詞，大多是個人發(fā)布的內(nèi)容和視頻，甚至有陪診員表示可以提供代掛號服務，信息繁雜，良莠不齊，難以辨別。

多位陪診員表示，目前的客源多為熟人介紹，或是通過社交媒體渠道獲得。一名陪診員告訴記者，作為剛?cè)胄胁坏桨肽甑呐阍\員，工作相對靈活，但是獲客并不容易，希望有更明確的準入制度，形成服務規(guī)范標準。

“作為一個新興行業(yè)，陪診服務目前仍處于早期發(fā)展階段，在從業(yè)人員素質(zhì)、服務流程規(guī)范、服務價格制定、風險責任認定等方面，還存在不少短板有待補齊?！备吆暾f，陪診員需要具備一定的醫(yī)學常識、法律知識，了解醫(yī)院的地理環(huán)境、看病流程、醫(yī)保政策等，同時還要有愛心、細心、耐心，這樣才能為患者提供優(yōu)質(zhì)的陪診服務。

陪診服務只有專業(yè)化、規(guī)范化，才能走得更遠

陪診服務只有專業(yè)化、規(guī)范化，才能走得更遠?！皯敵浞职l(fā)揮行業(yè)協(xié)會的積極作用，通過出臺從業(yè)標準、陪診標準等相關(guān)規(guī)范，維護市場競爭秩序，推動陪診服務行業(yè)良性發(fā)展。”北京中醫(yī)藥大學人文學院法律系教授鄧勇說。

一些專家提出，應鼓勵職業(yè)陪診平臺加強規(guī)范、不斷創(chuàng)新，鼓勵職業(yè)陪診員主動提高自身職業(yè)素質(zhì)、道德水平，加強對患者隱私的保密意識，積極學習相關(guān)醫(yī)療知識，深入了解醫(yī)院的科室結(jié)構(gòu)和就診流程，真正成為醫(yī)患之間的橋梁。

高宏表示，中國老年學和老年醫(yī)學學會正在研究相應的團體標準和機制來規(guī)范職業(yè)行為，保護消費者和陪診員的合法權(quán)益。同時，充分發(fā)揮學會在宣傳、培訓等方面的優(yōu)勢，通過舉辦醫(yī)療陪診員培訓班、組織召開陪診從業(yè)人員研討會等多種方式，推動陪診行業(yè)的規(guī)范化和專業(yè)化發(fā)展。

中國老年學和老年醫(yī)學學會去年推出醫(yī)療陪診員培訓項目，先后舉辦了3期培訓班，包含基礎(chǔ)醫(yī)療常識、法律風險相關(guān)知識、陪診服務內(nèi)容和流程標準、典型案例陪診分析等課程。學員通過課程可以系統(tǒng)學習陪診員所需要的知識，掌握陪診服務必要的流程和服務標準。

謝佰霖告訴記者，他所在的平臺要求自營團隊和入駐陪診員通過相關(guān)權(quán)威急救技能培訓資質(zhì)，以確保發(fā)生危急情況有一定的能力應對，最大限度保障患者生命安全。在服務過程中，通過區(qū)塊鏈司法存證系統(tǒng)明確服務雙方主體責任，對服務約定、服務內(nèi)容、服務責任進行全鏈證據(jù)留存，履行陪診平臺三方服務責任，讓消費者放心。

多措并舉、加強引導，才能更好地推動陪診服務規(guī)范化發(fā)展。高宏表示，相關(guān)監(jiān)管部門需要制定規(guī)范，讓陪診服務有據(jù)可依，并打擊借陪診名義行醫(yī)托之實的行為。陪診員和患者之間應通過協(xié)議的方式明確各自的責任和義務，避免產(chǎn)生不必要的糾紛。

鄧勇建議，要構(gòu)建職業(yè)陪診企業(yè)認證與管理機制，明確行政監(jiān)管主體，著重從職業(yè)技能培訓、服務收費標準、服務質(zhì)量標準等方面進行規(guī)范。要暢通消費者投訴舉報渠道，有關(guān)部門應當完善陪診行業(yè)的投訴流程，引導和鼓勵患者在其合法權(quán)益受到侵害后，通過消費者維權(quán)平臺進行投訴舉報，維護自身合法權(quán)益，凈化行業(yè)生態(tài)環(huán)境。此外，還要加快構(gòu)建完善公共服務體系，尤其是完善老年醫(yī)療護理服務體系。

《 人民日報 》（ 2023年06月30日 19 版）