日前，公安部印發(fā)《加強新時代公安派出所工作三年行動計劃（2023—2025年）》提出，要提高警情協(xié)同處置效能，建立健全110報警服務(wù)臺與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線等平臺高效對接聯(lián)動機制。各地積極探索，不斷完善“110”與“12345”等平臺的高效對接、互聯(lián)互通、協(xié)同服務(wù)，人民群眾獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續(xù)。
——編 者
“您好，110，請問有什么可以幫您”“請放心，民警很快就會到達現(xiàn)場”“此類問題，將幫您轉(zhuǎn)接給相關(guān)職能部門”……各地110報警服務(wù)臺的民警緊張忙碌著。
深夜，公安部情報指揮中心依舊燈火通明。幕墻上，滾動更新著全國各地治安情況的實時信息，值班民警緊盯監(jiān)控屏幕。
公安部情報指揮中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，近年來，各級公安情報指揮中心和110報警服務(wù)臺不斷完善與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線等平臺的對接聯(lián)動，警情處理效能不斷提升，非警務(wù)訴求得到專業(yè)處置。
快速響應(yīng) 應(yīng)出盡出
“在我們心里，‘110’已成為公安機關(guān)為民服務(wù)的一面旗幟?！辈痪们?，福建省漳州市市民江女士省吃儉用攢下的治病錢被偷，急得不知所措。隨后，她撥通了110報警電話。在警方的幫助下，江女士順利找回了錢包。
1986年1月，廣州市公安局在全國率先開通110報警服務(wù)臺。1990年12月，“漳州110”首創(chuàng)維護治安與服務(wù)群眾并重的快速反應(yīng)警務(wù)運作機制。30多年來，各地公安機關(guān)紛紛開設(shè)110報警服務(wù)臺，并且不斷與時俱進、改革創(chuàng)新。如今，“110”全年365天守護人民群眾的安全，用每一次警情的快速處置為群眾排憂解難。
隨著社會治安環(huán)境的不斷改善，人民群眾對“110”也提出更高要求。
“近年來，110報警電話總量持續(xù)上升、群眾咨詢求助不斷增多。”北京市公安局指揮部110接警中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，堅持“人民至上、生命至上”是110報警服務(wù)臺的使命宗旨，會盡最大努力解決群眾急難愁盼問題。
從進一步細(xì)化接處警流程、健全接處警機制、強化接處警保障，到規(guī)范分級分類就近處警、支援派出所賦能一線接處警，“110”接處警快速響應(yīng)、應(yīng)出盡出、精準(zhǔn)布警，更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。
“為有效解決‘110’警情‘接、調(diào)、出、處’環(huán)節(jié)中存在的不規(guī)范、不閉環(huán)等問題，我們加強人員教育培訓(xùn)，強化考核監(jiān)督管理，開展110報警服務(wù)臺星級評定等，確保110報警電話24小時全天候暢通無阻，接聽率及重大警情回訪率均達到100%。”云南省公安廳指揮中心負(fù)責(zé)人介紹。
精準(zhǔn)定位 高效分流
不久前，江西省南昌市市民李女士正準(zhǔn)備開車時，發(fā)現(xiàn)被其他車輛堵住了路，她立即撥打了12345熱線。成功挪車后，李女士留言反饋：“服務(wù)快速高效，真便利！”
近年來，針對“挪車”警情占比大、群眾反映強烈的實際情況，江西多地將原公安部門的“挪車服務(wù)”分流遷移至12345熱線。如果群眾撥打110報警電話尋求挪車，也可被轉(zhuǎn)接至12345熱線。2022年，江西省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理挪車電話20.28萬起，有效分流了110平臺話務(wù)量，群眾滿意度明顯提升。
針對實踐中存在的非警務(wù)警情占用警力資源、部分地方“12345”與“110”對接聯(lián)動工作效率不高等情況，2022年4月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的意見》，對“12345”與“110”職責(zé)邊界、對接聯(lián)動機制、數(shù)據(jù)共享應(yīng)用、能力建設(shè)作出總體部署和制度安排。
“‘110’接到涉及違反各類行政管理法律法規(guī)等違法行為的舉報，涉及消費、勞資等一般性糾紛，涉及水電氣暖、開門開鎖等一般求助，涉及對政府職能部門、公共服務(wù)單位有關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢等非警務(wù)求助事項，可直接分流到12345熱線，由相應(yīng)職能部門進行處理?！苯魇」矎d指揮中心副主任、情報信息研判處處長陳敏豐介紹，推進110報警服務(wù)平臺與其他非警務(wù)類公共服務(wù)平臺的無縫對接、聯(lián)動聯(lián)勤，有利于提升服務(wù)人民群眾、防控重大風(fēng)險、維護安全穩(wěn)定的能力水平。
“市民遇到急事難事，常會想到撥打110報警電話求助。但過去非緊急、非警務(wù)類報警求助撥打110，無法第一時間得到專業(yè)職能部門的有效處置。”廣西南寧市公安局情報指揮中心副主任黃禮說：“‘110’與‘12345’兩大平臺互聯(lián)互通后，群眾訴求有專業(yè)人員及時對接，警務(wù)處置更高效了，也將助力社會治理更加完善?！?/p>
聯(lián)動發(fā)力 服務(wù)更優(yōu)
“您好，為及時幫您解決問題，我們將為您轉(zhuǎn)接至12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，由屬地相關(guān)職能部門介入處置?！苯?，浙江省寧波市公安局指揮部110報警服務(wù)臺將一起討薪糾紛警情轉(zhuǎn)接給12345政務(wù)服務(wù)便民熱線。不久后，平臺顯示警情已得到妥善處置。
“我們通過構(gòu)建市、縣、鎮(zhèn)街三級非警務(wù)警情分流體系，形成政府部門協(xié)同履職、‘110’及時響應(yīng)處置突發(fā)警情的多元處警工作格局，為解決群眾訴求提供更加專業(yè)、精準(zhǔn)、高效的綜合服務(wù)。”寧波市公安局指揮部主任徐鳴芳介紹。
從打通系統(tǒng)破除信息壁壘，到明晰職責(zé)界定履職邊界，再到探索經(jīng)驗做法、逐步建立健全全天候值班值守和聯(lián)勤聯(lián)動機制，近年來，各地“110”與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線等平臺聯(lián)動機制更加順暢——
北京“110”和“12345”平臺做到一鍵通、平臺通，實現(xiàn)了與市政府“接訴即辦”無縫銜接，共同打造“一站式”服務(wù)新格局。
江蘇公安堅持專群結(jié)合，發(fā)動群眾參與到非警務(wù)警情分流工作中來，將社區(qū)網(wǎng)格員、保安員、各行業(yè)熱心公益事業(yè)群眾等發(fā)展為志愿者，共同助力調(diào)解糾紛，解決求助事項。
遼寧公安制定分流轉(zhuǎn)辦事項清單，梳理十大類“12345”受理分流轉(zhuǎn)辦事項和八大類“110”受理分流轉(zhuǎn)辦事項，進一步厘清雙方責(zé)任邊界。
既要確保非警務(wù)警情分得出去，又要保證問題處置得好、群眾滿意。
在寧波市高橋鎮(zhèn)，一支由當(dāng)?shù)貙I(yè)行政執(zhí)法人員組成的綜合執(zhí)法隊伍總是忙碌在一線。寧波市公安局海曙分局高橋派出所所長韓多奇介紹：“依托在一線的綜合執(zhí)法隊伍，我們配套了警情首接責(zé)任制、情況報告制度和先處理后移交、派員參與現(xiàn)場處置等制度，確保各類非警務(wù)警情電話有人接、問題有人管、解決有渠道、處理有反饋?！?/p>
《 人民日報 》（ 2023年05月08日 04 版）