■服務滯后阻礙產(chǎn)業(yè)化發(fā)展

　　其實空調加氟的事例只是中國家電服務業(yè)的一個縮影，家電服務業(yè)還存在著很多漏洞。

　　根據(jù)奧維咨詢的調查數(shù)據(jù)顯示：“售后服務”是目前消費者關注度較高但滿意度最低的營銷因素，但中國家電售后服務發(fā)展遠遠滯后于家電制造業(yè)發(fā)展。買家電容易、售后艱難是很多消費者對于家電售后行業(yè)的印象。

　　近年來，伴隨著家電服務業(yè)的快速發(fā)展，服務行業(yè)中侵害消費者權益的問題也日趨突出。相關數(shù)據(jù)顯示，2009年12315投訴熱線共受理修理服務類投訴659件，消費者投訴的主要問題是經(jīng)營者拒絕提供維修憑證；維修后短期內又出現(xiàn)故障，經(jīng)營者要求消費者再次付費維修；對修理過程中更換的零部件不承諾保修；電視、空調等大件電器修理時間過長等。還有一些家電售后維修點，利用消費者不掌握相關專業(yè)信息，維修時多收取零件費。如消費者送修一臺筆記本電腦，廠家客服中心告知主板損壞，需花2000多元更換主板。之后，消費者將電腦送到另一家維修部咨詢，被告知是主板上的顯卡損壞，花200元就修好了?？头行膶Υ私忉尀橹靼迳狭慵泄收弦w更換主板，無法更換、修理個別零配件。

　　服務的好壞直接影響到消費者對品牌的感觀導向，好的服務將對品牌知名度和美譽度的提升產(chǎn)生事半功倍的效果。美的中國營銷總部副總裁王金亮認為，服務已經(jīng)成為空調企業(yè)的競爭焦點?？照{行業(yè)服務和銷售部門其實同等重要?？照{制造商希望服務業(yè)也能出現(xiàn)像國美、蘇寧一樣的企業(yè)。

　　事實上，家電服務業(yè)的重要性得到了社會各界的認識，其產(chǎn)業(yè)規(guī)模也讓各大企業(yè)意識到了新的利潤增長點。2009年企業(yè)支付的服務費用高達1018億元（不包括維修期外產(chǎn)生的費用），這一市場規(guī)模巨大，也引起了各方市場的關注。

　　服務業(yè)是維護家電品牌形象的一個重要環(huán)節(jié)，家電服務業(yè)的產(chǎn)業(yè)化能夠提升服務質量，提高服務的專業(yè)性，家電服務業(yè)的不斷壯大也利于管理。中國家用電器服務維修協(xié)會會長劉秀敏表示，服務業(yè)是維護家電品牌形象的一個重要環(huán)節(jié)，家電服務產(chǎn)業(yè)化進程才剛剛開始，以后將會出現(xiàn)很多上市公司。黃通華建議，協(xié)會或其他有行政執(zhí)法能力的機構要提高家電服務企業(yè)的準入門檻，售后維修單位應該像醫(yī)院一樣有資質有級別，這樣的“星級家電醫(yī)院”建成以后，就能更有效地避免服務行業(yè)的混亂局面。

　　家電服務公司必然是以盈利為目的，而這是否與消費者一直呼吁的降低家電維修、服務成本之間存在矛盾？對此黃通華表示，這些家電醫(yī)院以盈利為目的是肯定的，但是引入競爭機制，在市場調節(jié)下，要價就會變得更正規(guī)，不會存在暴利現(xiàn)象。