壟斷行業(yè)如何克服管理粗放、效率低下、作風(fēng)官僚等弊端，用貼心服務(wù)贏取一流業(yè)績？國家電網(wǎng)鞍山供電公司今年以來轉(zhuǎn)變作風(fēng)，主動(dòng)融入市場，以客戶需求為中心再造營銷服務(wù)全流程，不僅贏得廣大用戶的滿意和贊譽(yù)，而且?guī)椭貐^(qū)售電量不降反升，在經(jīng)濟(jì)下行壓力下打破了“電老大”的銷售困局。
摒棄壟斷思維“電老大”變身“服務(wù)生”
很多工商企業(yè)負(fù)責(zé)人對供電行業(yè)都有“電老大”的印象：企業(yè)改建時(shí)電力設(shè)施要擴(kuò)容，得邀請供電部門一次次來做規(guī)劃、設(shè)計(jì)、審核、驗(yàn)收，沒有幾個(gè)月時(shí)間根本就拿不下來；新建企業(yè)要辦電，去供電部門申請后，要在其內(nèi)部的七八個(gè)部門之間來回跑手續(xù)，其復(fù)雜煩瑣程度令人頭疼。正是在種種無奈之下，一些企業(yè)干脆委托中介去辦電，由此帶動(dòng)很多城市的“電托”中介業(yè)務(wù)繁忙。還有的電力建設(shè)公司憑借在供電部門有內(nèi)部關(guān)系，即使報(bào)價(jià)偏高也能輕松攬到工程，使得電力設(shè)施建設(shè)市場走向畸形……
如何打破這些困局，國網(wǎng)鞍山公司在踐行黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)中，提出以客戶需求為導(dǎo)向的“六個(gè)一”便民、為民、利民服務(wù)新模式，其中就包括一站式服務(wù)受理，一條綠色服務(wù)通道，一次性現(xiàn)場勘察等。
引入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)入“微”時(shí)代，就是這一轉(zhuǎn)變帶來的變化。今年3月，國網(wǎng)鞍山公司建立微信服務(wù)公共賬號和用戶手機(jī)信息平臺，停電通知、電力知識、電力政策等在平臺上及時(shí)發(fā)布，用戶也能快速查詢賬戶余額等信息；公司還開通了“微信辦電”、“QQ辦電”、電話預(yù)約等服務(wù)，增添辦電的靈活性。過去，客戶申報(bào)一項(xiàng)業(yè)務(wù)需反復(fù)前來咨詢和修改，現(xiàn)在客戶只需把資料原件拍照，發(fā)到微信公共號，工作人員就會(huì)檢查反饋，減少了不必要的時(shí)間浪費(fèi)和重復(fù)勞動(dòng)。
客戶申請被受理后，國網(wǎng)鞍山公司量身派遣客戶經(jīng)理，義務(wù)為其后期設(shè)計(jì)、營銷、施工等環(huán)節(jié)“穿針引線”，變過去由客戶挨個(gè)跑手續(xù)為公司的內(nèi)部工作流程，讓“電托”徹底沒有了市場。
換位思考
主動(dòng)服務(wù)融入市場
去年以來隨著東北經(jīng)濟(jì)增速放緩，全社會(huì)用電量、電網(wǎng)售電量下降的壓力增大，對此國網(wǎng)鞍山公司換位思考，站在客戶的角度主動(dòng)送服務(wù)，以此廣開售電源頭，助力鞍山地區(qū)售電量不降反升。
鞍山神龍騰達(dá)工貿(mào)有限公司去年經(jīng)招商引資進(jìn)駐臺安縣工業(yè)園，企業(yè)剛剛投資落戶，國網(wǎng)鞍山公司的客戶經(jīng)理就主動(dòng)登門。考慮到客戶工程工期時(shí)間緊、建設(shè)資金困難等實(shí)際情況，鞍山公司經(jīng)反復(fù)研究，為神龍騰達(dá)公司開辟“綠色通道”，減少辦電環(huán)節(jié)，保證變電所及時(shí)供電。神龍公司副總經(jīng)理周存行說，新廠房建成后的一個(gè)月時(shí)間內(nèi)，我們66千伏變電站就提前竣工，一點(diǎn)都沒有耽誤項(xiàng)目開工。
原先，很多企業(yè)在工程建設(shè)時(shí)往往不考慮供電問題，等廠房建成后再去申請辦電，加上當(dāng)時(shí)手續(xù)煩瑣、過程漫長，往往耽誤了開工生產(chǎn)。而今，鞍山供電公司要求銷售服務(wù)人員主動(dòng)跟各工業(yè)園區(qū)聯(lián)系，及時(shí)掌握新建企業(yè)信息，積極上門開展服務(wù)，最大限度避免了企業(yè)受供電瓶頸制約。
提前開發(fā)市場，廣開售電源頭，幫助國網(wǎng)鞍山公司售電量大幅增長。公司上半年完成售電量102.94億千瓦時(shí)，同比增加8.27億千瓦時(shí)，同比增長8.74%，增幅高居遼寧各地市的首位。
精細(xì)挖潛要效益也要公益
很多人覺得國家電網(wǎng)系統(tǒng)作為中國北方唯一的供電提供商，在擴(kuò)大市場占有率上沒有什么潛力可以挖掘了。但是國網(wǎng)鞍山公司總經(jīng)理徐波則認(rèn)為，在擴(kuò)大銷售對象、完善供電體系方面，即便是壟斷單位也有很大空間，關(guān)鍵是做好精細(xì)化管理和服務(wù)，并將追求效益與造福社會(huì)相結(jié)合。
“鋼都”鞍山作為耗電大市，國網(wǎng)鞍山公司緊跟城市建設(shè)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展步伐，通過科學(xué)規(guī)劃配網(wǎng)布局，合理分配線路負(fù)荷打破供電瓶頸，并運(yùn)用現(xiàn)代化管理手段提升配網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)效率和安全穩(wěn)定。今年上半年，公司新投運(yùn)66千伏大用戶重點(diǎn)工程共7項(xiàng)，新增用電容量28.5萬千伏安，同比增加168.87%，預(yù)計(jì)年增售電量6.3億千瓦時(shí)。
坐落在岫巖縣的鞍山市鞍輪集團(tuán)是當(dāng)?shù)匾患掖笮兔駹I企業(yè)。由于歷史原因，這家遼寧省內(nèi)生產(chǎn)斜交輕重型輪胎的龍頭企業(yè)從2002年起一直是自建小火力發(fā)電廠、通過燃煤發(fā)電來供給生產(chǎn)動(dòng)力，年消耗燃煤10萬余噸。這種自建小火電廠自給發(fā)電的模式，其污染物排放遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出國家標(biāo)準(zhǔn)，被國家打上了“國控污染源”的烙印。周邊居民也反映，以前工廠生產(chǎn)時(shí)，衣服不敢晾，門窗不敢開，出去走一圈滿鼻子都是灰。
國網(wǎng)鞍山公司在排查中發(fā)現(xiàn)鞍輪集團(tuán)的情況后，先后十幾次上門研究供電方案。經(jīng)反復(fù)磋商，公司制定了低于鞍輪集團(tuán)自發(fā)電成本的售電方案，并一一破解用電接網(wǎng)存在的難題，最終簽訂了雙贏的供電協(xié)議。隨后公司快速落實(shí)，鞍輪集團(tuán)受電工程不久前一次順利通過了驗(yàn)收。
據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，鞍輪集團(tuán)接網(wǎng)用電后，每天平均耗電量為25.53萬千瓦時(shí)，每天可在當(dāng)?shù)販p少直燃煤170.2噸，直接減排二氧化碳254.53噸，二氧化硫7.66噸、氮氧化物3.83噸，還當(dāng)?shù)匕傩找黄趟{(lán)天。