“宅男”劉賢是南大仙林校區(qū)一名大三學生，如今他點下手機APP，小飯店外賣分分鐘送達宿舍樓下……越來越多的消費者用手機或網絡解決三餐，各路資本也紛紛亮劍南京。小小盒飯背后市場有多大？
實習生 郭昊晨 揚子晚報全媒體記者 李沖 馬燕
策劃統(tǒng)籌 沈春寧
名詞解釋
APP：即手機應用軟件。是英文Application的簡稱，多指智能手機的第三方應用程序。
O2O：Online To Offline(在線離線/線上到線下)，指將線下的商務機會與互聯網結合，讓互聯網成為線下交易的前臺。
怎樣用APP定外賣？
首先下載安裝軟件。首次進入客戶端會自動定位，顯示附近能提供外賣的商戶列表。手機訂餐可選貨到付款和在線支付。以“餓了么”為例，可支持支付寶、余額寶、微信等在線支付。如送餐超時，有的店家會加送飲料，如延務時間過長，用戶也可取消定單。
幾大外賣O2O
2012年6月，南京“零號線”由三名80后“海歸”創(chuàng)業(yè)成立，目前是南京最大的外送平臺。2013年底，阿里巴巴推出“淘點點”，今年5月，大眾點評以8000萬美元入股“餓了么”，今年4月百度外賣登場。9月，“淘點點”“殺”入仙林大學城。
探訪地：仙林大學城附近
特點：大學生最看中“快”，面條、奶茶、咖啡一網打盡
老板一人守著電腦和手機
服務員成了“外賣小哥”
早在去年，劉賢(化名)就不適應風格單一的食堂飯菜了。恰好校外商業(yè)街初具規(guī)模，于是一幫90后小伙子轉戰(zhàn)那里的小飯店。但“宅男”們還是嫌走過去耗費近半小時太遠。
今年以來，堪稱“宅男神器”的餐飲外賣APP出現了。至少有“餓了么”、“美團外賣”、“淘點點”三家外賣客戶端軟件不停在大學城發(fā)傳單、貼海報，還打起價格戰(zhàn)，招攬學生使用。其中，阿里旗下的“淘點點”最新，系今年9月新學期開學后進入大學城?！耙粋€盒飯只比以前貴一兩元，還是十多元，但更方便了，何樂而不為？”于是，像劉賢這樣用手機APP解決三餐的大學生“宅男”“宅女”越來越多。以新傳院12級男生為例，約有12%的人常用APP訂餐，經常會以宿舍為單位湊單。
小飯店的布置和運營也隨之生變，面館、中餐店、奶茶、咖啡……幾乎都裝上了客戶端。各家店門前原來是一條條排隊的長龍；新學期開學后，街上來往的人流變?yōu)檐嚵?，學生排隊長龍被每家店前停放的電動車取代。
這些電動車最大特點是后座都馱著個類似肯德基、麥當勞的外賣大箱子，但更五花八門：有的是大紙箱，有的甚至是拉桿行李箱。服務員人數也在減少，以往是老板和服務員站門口吆喝攬客，現在大多只有一個老板在店里守著手機和電腦，記錄、派發(fā)新的外賣訂單，服務員則“改行”成了“外賣小哥”。
探訪地：主城CBD附近
特點：白領們最看中營養(yǎng)搭配均衡，品質第一
一份餐20多元很受歡迎
不僅營養(yǎng)衛(wèi)生還送飲料
另一個外賣O2O的集中點在新街口、鼓樓等主城CBD。與大學生偏愛物美價廉不同，在新街口寫字樓上班的肖小姐，鼓樓某醫(yī)院的護士王女士選擇外賣時比較講究——除了送得快，營養(yǎng)也要搭配均衡，油和菜品得衛(wèi)生不肥膩，吃了不長胖。所以，在眾多外賣O2O店中，她們看中的是品質，點得較多的是人稱“盒飯中的愛馬仕”的旺福快餐，以及自稱“只為高品格而生”的精品外賣馬小馬。
近日，揚子晚報記者到鼓樓的旺福飲食店和新街口的馬小馬體驗了一把。
作為第一家打出高端盒飯概念的外賣店，旺福被稱為“盒飯界的愛馬仕”，其菜品號稱“媽媽做的味道”，用的油、食材都經過挑選，包裝盒都可回收再利用，也是盒飯界唯一推出店刊雜志的一家。盡管其套餐價較同行業(yè)高，但其經營理念也為不少中高端消費者認同，大型寫字樓、企業(yè)公司、醫(yī)院醫(yī)護人員等客戶較多。
旺福的店主王女士介紹：“店內共有15個工作人員，其中外送小哥就有5個，負責方圓三公里之內的訂單。如遇團餐，比如四五十份，將會用面包車送貨。外送小哥每小時25元，算是較高的收入?！?/p>
旺福和馬小馬兩家盒飯的套餐都至少20元，但由于南京市場O2O競爭激烈，所以各家店鋪也使出渾身解數，比如馬小馬會送酸梅湯，旺福贈送品牌酸奶。有時還在“零號線”網頁推出特價套餐。
小盒飯掘金大市場
品途咨詢2013年發(fā)布的數據顯示，2014年中國餐飲行業(yè)O2O市場將達913億元，2015年將突破1200億元。從以往的統(tǒng)計數據大致估算，南京約占到全國餐飲銷售數據的千分之四左右，若以此類推，則2014年南京餐飲外賣O2O市場或達3.7億元，2015年或達4.8億元。
自建
配送
團隊
●優(yōu)勢：服務過程有保證，可控性強
●劣勢：運營成本高擴張難
●代表公司：零號線
VS
只做
在線
平臺
●優(yōu)勢：由餐飲企業(yè)或第三方配送，服務簡單，只需專心為餐飲企業(yè)提供客戶和流量
●劣勢：送餐時間、用戶體驗不可控
●代表公司：餓了么
店家坦言 有點像“打車軟件”
一份外賣補貼好幾塊錢
揚子晚報記者調查發(fā)現，目前外賣O2O的運營很像前陣子大火的“打車模式”。
兩頭都有補貼
南大仙林校區(qū)外的鹿記食府負責人洪女士介紹，采用客戶端前晚餐時段可接到三四十單，用客戶端后可達四五十單，營收提高兩到三成。
不過也像“打車軟件”剛推出時半信半疑一樣，對外賣APP，小飯館先前也是不太敢用，“很怕增加的成本都由我們自己出?！焙榕空f。
但客戶端為了吸引商家和大學生也送出補貼。比如“餓了么”宣布，首單滿20減7元，其中5元客戶端出，店家出2元。9月份新進入的“淘點點”，則直接稱支付寶支付立減5元。
有的只有廚房沒有店面
與大學城外賣O2O店一致的是，旺福和馬小馬也都是廚房大、大廳比一般堂食店小很多，馬小馬甚至只有廚房沒有堂食店面。
旺福王女士介紹，在該店點外賣的方式包括手機APP、撥打店家電話、使用南京本土最大外賣服務平臺“零號線”、微信或者微博。其中用“淘點點”APP或店內固定電話、手機點餐，都是店內工作人員外送。通過“零號線”點餐，則是旺福店人員準備妥當配餐，等待零號線外派人員前來取餐、送餐。
正說著，電腦中傳來聲音：“‘零號線’有新訂單了！”店主告訴記者，如果不處理這個訂單，電腦會一直發(fā)出聲音，若是時間太長，“零號線”會打來電話催促。隨即工作人員告訴廚房出餐，之后將訂單寫在記錄本上，并用出票機出具價格單。十幾分鐘后，“零號線”一位“外賣小哥”來取餐，“對賬”后，在記錄本上簽名拿走快餐。
日均營業(yè)額近8000元
旺福店主介紹，目前通過“零號線”，每天大概有十幾個訂單，平均營業(yè)額800元左右，“每月底按一定費用標準結算給‘零號線’?！倍ㄟ^其他途徑每天總營業(yè)額在7000元左右。
大學生都是潛在生力軍
新學期伊始，為何各個客戶端紛紛在大學城打起“價格戰(zhàn)”？業(yè)內人士分析說，其實這只是各巨頭搶食餐飲O2O大蛋糕的表象?！按髮W生們作為90后的群體，都是互聯網和移動互聯網的潛在用戶。”
探訪外賣平臺
南京“零號線”日均送3000單
外賣小哥200多個，能送800多家店的外賣
南京本土最大外賣服務平臺“零號線”城市經理張晨告訴揚子晚報記者，“零號線”是2012年6月，由三名80后“海歸”創(chuàng)業(yè)的，擁有自建配送團隊，之所以命名為“零號線”，是因為他們認為最快的交通工具是地鐵，“零號線”正要做連接商戶和消費者的“地鐵線”。
2013年底，“零號線”運營模式吸引了紅杉資本注資。目前，“零號線”覆蓋南京、上海、蘇州，2015年將擴展到6-10個城市。
記者登錄“零號線”發(fā)現，在線定位后，就可查看自己所在地6公里內的商家并可外賣下單。像中心大酒店這樣的星級酒店，也在上面推出了平價菜外賣；馬祥興、綠柳居等老字號、馬小馬、麻辣盛艷等年輕人喜歡的新店，零品牌的特色奶茶店等共計800多家餐飲店可通過這個平臺叫外賣。
據介紹，“零號線”目前共有200多名“外賣小哥”，平均每天在全南京送出約3000單中餐、晚餐和下午茶。
“外賣小哥”介紹，他們都是騎電動車用保溫袋取送餐。
“每人手中有個APP，會有指令告訴我們，去哪里取餐，送到哪里，有時一中午會到一家店去兩三次?！币粋€片區(qū)會有很多個派送員，從訂單產生到送達顧客在一小時之內，電梯忙時，20樓以下都是直接爬樓梯。
沒有傳統(tǒng)的房租成本
南京外賣O2O市場藏著三四億“金礦”？
南京一家本土券商的餐飲業(yè)分析師說，“零號線”的運營模式有點類似“打車模式”中的支付端，意在搶奪餐飲外賣O2O大蛋糕中的支付市場和流量；而“淘點點”、“美團外賣”則有些類似天貓，通過為商戶和消費者搭建平臺實現可持續(xù)性盈利。
那么，南京的餐飲外賣O2O市場究竟有多大？
這位分析師介紹，2014年中國餐飲行業(yè)O2O市場將達913億元，2015年將突破1200億元。以此估算，南京約占到全國餐飲銷售數據的千分之四左右，若以此類推，則2014年南京餐飲外賣O2O市場或達3.7億元，2015年或達4.8億元。這意味著，“只要做出特色，小小盒飯也能掘金大市場?！彼M一步介紹，“傳統(tǒng)餐飲業(yè)中房租成本占很大比重。外賣O2O形式下，這部分最昂貴的成本得以節(jié)省，有特色的餐飲店甚至可集中資源，全城只開一個店，專心研制特色菜品、保證質量，盈利率會大幅提升?！睆埑縿t介紹說，“外賣O2O不僅是傳統(tǒng)堂食延伸這么簡單，它首先是一種聚合互聯網思維的碰撞。”
別讓外賣O2O
“看上去很美”
江蘇省餐飲行業(yè)協會秘書長于學榮也表示，餐飲的O2O模式分成團購和外賣兩大類，目前外賣O2O是繼大眾點評、美團網等團購之后第二個火爆的模式。他介紹，“南京的外賣O2O在全省位居前列，但在全國來看，只能算中等水平，與上海、深圳、廣州等城市還有很大差距，這也意味著，它還有很廣闊的發(fā)展前景?！?/p>
商家的水平參差不齊
團購是把線上的消費者導到線下消費，而外賣則是把線下的消費者帶到線上消費。團購強調“折扣”，打亂了商家價格體系；外賣落地到“服務”，照顧了商家利益，為市場重新打開了一個增量市場。
但在過熱的市場中，仍然充斥著參差不齊的商家。一方面，非主流的中小外賣服務企業(yè)，占據著主要的市場份額。另一方面，獲得融資的創(chuàng)業(yè)公司，訂單量沒有達到預設財務模型，仍處于虧損狀態(tài)。
線下服務能否跟上線上
易觀國際分析師劉夢蕾表示，外賣O2O的核心競爭力是對用戶的掌控能力和流量的獲取能力。外賣行業(yè)同質化日趨嚴重，以外賣訂餐平臺模式為基礎衍生出的面向獨特消費者的獨特需求的商品訂購、及時配送市場將有更大的發(fā)展空間。
但另一方面她也提醒：互聯網是把雙刃劍，如果線上宣傳得好，線下服務跟不上，也會對品牌有傷害。
訂單被延誤如何處理
雖然互聯網產品有很強的可擴展性，用戶數成倍增長也實屬易事，但外賣O2O必須要一個城市一個城市的擴張，一步步的擴張讓外賣O2O平臺難以快速爆發(fā)，而且不同城市的經驗很難復制。
以呼叫中心舉例，由于餐飲的標準化程度不高，用戶在外賣平臺訂完餐后，會面臨餐廳今天這道菜已經售罄或原料不足的尷尬場景。這時，平臺一般需要用電話的方式告訴消費者，讓其重新選擇。此外，外賣的物流配送的體系并不成熟，而外賣相對其他網貨有著更強的時效性。擁有強大配送團隊的點我吧，仍然會有15%的訂單會延誤，當用戶的訂單被延誤后，便會選擇打電話給客服。
受制于餐飲的標準化程度低、配送體系不成熟，這都增加了外賣平臺的呼叫中心壓力。擁有一支高效的團隊，在外賣O2O企業(yè)顯得尤為重要。